Assistenza Schuberth / Bergamaschi

[brusuillis]

Voglio condividere con voi la mia recente esperienza con l'assistenza Schuberth / Bergamaschi.

Decido di acquistare per me e mia moglie due caschi C3. Vado presso il rivenditore in città, li provo e mi faccio fare il prezzo. Rimango un po' stupito, è molto alto rispetto a varie offerte che avevo visto online.

Ritorno a casa e verifico che la migliore offerta disponibile online è proprio di un rivenditore ufficiale Schuberth, addirittura pubblicato sia sul sito del distributore italiano Bergamaschi che su quello di Schuberth.

Potendo quindi acquistare i caschi ad un prezzo veramente basso (non entro nei dettagli ma vi basti sapere che con il risparmio mi compravo praticamente un terzo C3!) ma soprattutto tramite un rivenditore autorizzato, quindi ufficialmente, decido di procedere e contatto il rivenditore.

Il giorno dopo ricevo i caschi, pagando in contrassegno al corriere.

Vi faccio notare che Internet in tutta questa vicenda centra ben poco... non ci sono e-commerce, paypal o altro, solo una telefonata, un accordo, l'invio ed il pagamento in contrassegno.

Utilizzando i caschi mi accorgo che quello di mia moglie presenta un difetto della visiera. Informo subito via mail il rivenditore con tanto di fotografie allegate da cui si nota perfettamente il difetto. Mi dice di spedirgli la visiera che verrà mandata in Germania per la verifica e, nel caso, la sostituzione.

Rimango basito! Di fronte ad un banale problema con la visiera sono costretto a non poter utilizzare il casco (praticamente impossibile ed illegale senza visiera) per un periodo di tempo non definito. Quindi danno e beffa...

Chiamo Bergamaschi, a cui avevo mandato in copia la mail inviata al rivenditore, e parlo con una gentile signorina che mi ribadisce la procedura: il prodotto difettoso deve rientrare presso il rivenditore da cui è stato acquistato.

Insito spiegando che non intendo subire il fermo del casco per un problema del genere e chiedo semplicemente che mi venga spedita la visiera sostitutiva.

La signorina annota il mio numero telefonico e mi dice che parlerà col responsabile e mi farà sapere.

Questa mattina, essendo passati alcuni giorni, richiamo Bergamaschi e riparlo con la cortese signorina che mi conferma l'impossibilità a soddisfare la mia richiesta. Anzi, aggrava la cosa. Mi dice che dato che io ho acquistato i caschi via Internet, è un problema mio se il rivenditore è lontano... potevo comprali dal rivenditore della mia città. Comprando via Internet si va incontro a questi problemi...

Informo la signorina che Internet centra ben poco e lei mi dice che aveva dato per scontato che io avessi acquistato via Internet dato il rivenditore da cui avevo acquistato. Aggiunge inoltre che Bergamaschi sta monitorando tale rivenditore data questa "anomalia distributiva" ma che comunque non può far nulla...

In pratica Bergamaschi permette che un rivenditore ufficiale proponga prezzi estremamente aggressivi ma se noi consumatori acquistiamo a distanza siamo considerati di serie B...

Le chiedo paradossalmente cosa succedesse se quel rivenditore dovesse chiudere: non potendo far pervenire a lui l'eventuale prodotto guasto che si fa? Me lo tengo? In questo caso mi risponde che la situazione sarebbe gestita in altro modo...

La telefonata si chiude in questo modo: o io spedisco il prodotto difettoso al rivenditore (che lo farà pervenire a Bergamaschi che lo farà pervenire a Schuberth in Germania che eventualmente autorizzerà Bergamaschi ad autorizzare il rivenditore a spedirmi una visiera in sostituzione, sempre se disponibile presso il rivenditore) oppure mi tengo la visiera difettosa.

Voi che ne pensate?

[darma]

Uso Schuberth da parecchi anni, prima il Concept ed ora il C3, e purtroppo posso confermare come anche nel mio caso l'assistenza sia stata pessima.
Comprato il C3 da un rivenditore ufficiale a Roma, per sostituirmi il cursore dell'aria superiore e il cinturino sottogola hanno impiegato oltre 4 mesi!
L'hanno dovuto mandare a Bergamaschi (era il 20 settembre 2010) il quale me l'ha rimandato a Roma il 18 ottobre ..... dimenticandosi di riparare il sottogola!
Lo lascio dal rivenditore, pregandolo di inviarlo nuovamente a Bergamaschi rappresentandogli che si erano dimenticati una delle due riparazioni e mi metto nuovamente in attesa.
Il 22 novembre invio nuova email a Bergamaschi chiedendo notizie ed il giorno successivo mi rispondono:
" buongiorno, il suo casco e' rimasto presso il nostro rivenditore. Abbiamo preso accordi con il nostro agente che provvederà ad inviarcelo domani "
Praticamente non avevano mandato il corriere a prenderlo....
Il 3 dicembre mi arriva dal rivenditore di Roma questa email:
"Salve,
La presente per girarle la comunicazione a noi pervenuta da Bergamaschi, nel caso in cui la suddetta ditta non abbia già provveduto a comunicarglielo direttamente:
Il suo casco C3 è stato spedito in Germania per la riparazione dato che a quanto pare il loro tecnico in Italia ha avuto un incidente ed è "fuori servizio".
Questo ritarderà ulteriormente la consegna che dovrebbe avvenire intorno al ponte dell'Immacolata.
Scusandoci anche da parte di Schuberth e Bergamaschi rimaniamo a disposizione per qualsiasi chiarimento.
"
Piccole annotazioni:
1) il rivenditore di Roma lo conosco da 20 anni ed è persona seria, affidabile e cortese (e mi ha inviato la email);
2) la Bergamaschi, unico e solo -purtroppo- importatore per l'Italia, non mi aveva inviato alcuna email....
3) se al tecnico di Bergamaschi gli viene il mal di pancia sono dolori....

Il 24 dicembre mando questa email a Bergamaschi:
"Caro Babbo Natale,
ti scrivo questa letterina perché vorrei tanto avere in regalo il mio casco Schuberth C3, del quale ho perso le tracce da oltre tre mesi.
Ti sarei tanto grato se potessi fare qualcosa, io non so veramente più cosa dire o chi contattare (cioè, in realtà lo saprei, ma visto che è Natale, e non mi andrebbe di lavorare sotto le feste, paziento ancora un pochettino...).
Ti mando tanti auguri (anche se avrebbero dovuto farli al sottoscritto, avvisandomi prima di lasciare un casco Schuberth in assistenza...)
"
Il 7 gennaio invio email di diffida a Bergamaschi e per conoscenza anche alla casa madre in Germania (info@schuberth.de).

Il 1 febbraio 2011 mi viene restituito il C3; il giorno prima Bergamaschi mi aveva preannunciato che l'avrei trovato dal mio rivenditore e si scusavano per il ritardo.
Ah, dimenticavo, dopo aver impiegato 133 giorni per sostituire il cursore superiore ed il sottogola, mi hanno fatto omaggio di una sacca porta casco originale Schuberth, ho pianto dalla commozione per quasi 5 minuti....

Oggi uso ancora il mio C3, perché il prodotto mi piace, ma l'assistenza e la cura del cliente è veramente penosa.
Forse, al giorno d'oggi, sarebbe opportuno inviare lamentele tramite email direttamente in Germania alla Casa madre, evidenziando che la differenza tra un buon prodotto ed uno solo discreto si vede non soltanto nel prezzo d'acquisto ma, sopratutto, nelle attenzioni e nel rispetto del cliente successivamente all'acquisto, fornendo adeguata e celere assistenza al prodotto in caso di necessità.

[brusuillis]

Circa due anni fa ho avuto un problema simile con il visierino antifog del casco Airoh che usavo allora, un Mirò che costa ben meno di un C3.

Sapete cos'è successo?

Dopo aver telefonato ad Airoh e spiegato l'anomalia, mi hanno spedito a casa nell'arco di una settimana non solo il visierino ma tutta la visiera completa più un visierino di ricambio...

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[Alecta]

ti chiarisco la questione
essendo rivenditore Schubert ,cliente Berganaschi
l'azienda ritengo essere seria
le GARANZIE funzionano così:
dove acquisti il prodotto nn c'entra niente
casco difettoso? ok
lo porti a rivenditore CON SCONTRINO ( diversamente la gestione è personale)
il rivenditore compila un foglio che invia a Bergamaschi
il quale autoriza il reso
il casco viene spedito a Bergamaschi
che ,nella maggior parte delle garanzie,non riesce a gestire in casa
verrà spedito in Germania
Schubert valuterà l'intervento,solitamente risolve
il casco torna da Bergamaschi
Bergamaschi lo reinvia al rivenditore
----------
quando succede ciò trovo sempre da parte del cliente
un certo disappunto sulla procedura......
che poi è la stessa di un frigo,lavatrice o altro bene
quindi non resta che attendere.....

[brusuillis]

Grazie Alecta, il tutto mi è chiaro, io lavoro nel mondo dell'informatica ed anche qui le procedure sono analoghe, è ovvio.

Ciò che contesto è che, a causa di tale rigidità procedurale, io sarò costretto a rimanere senza casco per un bel po' di tempo PER UN PROBLEMA ALLA SOLA VISIERA.

Se il problema fosse dell'intero casco passi, ma qui parliamo della sola visiera, me ne mandi un'altra, io ti mando la difettosa.

Se hai a cuore la soddisfazione del cliente, una cosa del genere non la vedo impossibile...

Dopotutto, come già scritto sopra, nel caso precedente con Airoh, la procedura è stata proprio questa. Airoh ha inviato una nuova visiera e poi io ho reso la difettosa.

Il che mi pare decisamente più sensato...

Sto preparando una lettera di lamentele a Bergamaschi e successivamente scriverò direttamente a Schuberth, con il tedesco ho bisogno di più tempo.

Per come mi sono sentito trattare al telefono, me la sono legata al dito.

[Alecta]

non fare paragoni con AIROH...
sono due aziende diverse.....
Bergamaschi importa per l'italia dal produttore
Airoh è il produttore che se li fa
dove gli occhi sono a mandorla
il cui costo di produzione è ........
quindi è piuttosto elastica

ti assicuro che Bergamaschi non ha
alcun interesse a rallentare il tutto
ma se la procedura è quella
purtroppo devi starti....
magari chiedi al rivenditore sa ha un muletto
io ne ho due che di volta in volta smonto,lavo ,sanifico
e presto ,sai così si stempera la tensione
e gli animi si ammorbidiscono
cmq comprendo il tuo disappunto

del resto se si rompe la macchina
non si rimane a piedi ?

[brusuillis]

E' proprio un problema di paragoni, anche quello della macchina è poco adeguato.

Hai ragione in tutto, ok per il muletto, ma la mia domanda è molto semplice: se il problema è della sola visiera, perchè fermare l'intero casco?

Entro in negozio, compro la visiera nuova e risolvo in un istante il problema. A mie spese!

Secondo te è così difficile mandarmi una visiera e farla finita?

[Dodo]

...comprando Nolan es. N104 che è paragonabile come prodotto si avrebbero tutti i vantaggi di un prodotto italiano con assistenza istantanea...

[feromone]

Originariamente inviata da Alecta

.
che poi è la stessa di un frigo,lavatrice o altro bene
quindi non resta che attendere.....

Non discuto la procedura Schuberth ma quando si è rotta la mia lavatrice, il tecnico è venuto a casa mia, ha sostituito il pezzo, mi ha fatto firmare la garanzia e poi se ne è andato......e la lavatrice costava meno del casco in oggetto.
Cavoli aspettare mesi per riavere il proprio bene mi sembra un pò troppo, procedura o meno.....e se ciò succede vuole dire che tale procedura è sbagliata.

1100 Gs forever

[Alecta]

brusuillis efermone
avete ragione
ma se funzionano così purtroppo non c'è nulla da fare

[passo]

Io postai anni fa una esperienza positivia con Schubert in assistenza, http://www.quellidellelica.com/vbfor...d.php?t=180648 , vedo che però le lamentele sono costanti, e più che ai difetti sono legate al supporto ricevuto.

Peccato per questa gestione del post vendita, considerato che comunque si fanno pagare

[brusuillis]

Ho inviato lamentela scritta a Bergamaschi, giusto per lasciare un po' di nero su bianco e già ce c'ero ed ero in vena di lingue straniere... ho scritto direttamente in Germania esponendo la situazione ma soprattutto la mia delusione ad apprendere che dietro al nome Schuberth ci sono tali procedure.

Non servirà a niente, forse come dice Alecta non c'è nulla da fare... ma io non la penso così e sono contento di aver cercato di fare qualcosa affinché le cose cambino.

Probabilmente mi terrò la visiera difettosa, non ho intenzione di rimanere senza casco e non ho intenzione di prenderne una nuova a mie spese.

E magari tra un annetto, quando deciderò di cambiare il casco, questa esperienza mi sarà utile per scegliere quale marca scegliere... che piccoli che sono... perdersi per una visiera...

[darma]

133 giorni per una riparazione......
Non è assistenza, è una schifezza.
Capisco la via gerarchica che va seguita tra rivenditore e casa madre, ma esistono tempi tecnici e corrieri.
Quando mi si ruppe il mio primo iPhone (che costava praticamente quanto il Concept...) contattai il customer care della Apple, mi mandarono un corriere DHL in ufficio, si presero il mio rotto e dopo 4 giorni un altro corriere DHL mi riporto un telefono nuovo.
Ok, i caschi non sono cellulari, ma quando pago oltre 400,00 euro pretendo (si, esatto, pretendo, "mi aspetto" non mi basta più) un servizio assistenza con i fiocchi.
E se qualcosa va storto, solo le scuse non bastano.



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[darma]

Ah, a proposito, il concetto del "non c'è nulla da fare" a mio modesto avviso è quello più sbagliato.
Dando spazio agli errori, o accettandoli silenziosamente, si crea un precedente negativo, il mercato dovrebbe selezionare, non perdonare incompetenza ed incapacità.
Ho diversi pessimi vizi, tra i quali quello di non voltarmi dall'altra parte quando vedo qualcosa di sbagliato e di dire in faccia quello che penso.

Si può:
1) protestare con diffusione mediatica (questo forum ne è un esempio), mandare email, informare su chi non merita le somme che si spendono;
ne uccideva più la penna che la spada, oggi un marchio può affondare da solo, travolto da internet....

2) usare strumenti più dissuasivi (se avessi fatto una bella racc.a.r. e poi una causa per ottenere un risarcimento per il disservizio patito, il mancato uso del bene, il ritardo nella restituzione del casco, etc etc etc,) e .... far passare la sete con il prosciutto;

3) ricordarsi di chi merita (un rivenditore serio) e chi no (casa madre e distributore), la prossima volta che si tirano fuori oltre 400,00 euro per un prodotto.

Personalmente non sono litigioso e quindi ho optato per le scelte nn. 1 e 3.

Dopo l'esperienza Schuberth (che, comunque, ho tutt'ora) ho comprato un AGV da un altro rivenditore e ho comunque continuato a servirmi di quello storico (dove compro di tutto, è un negozio storico....) per acquistare guanti, stivali e altro.


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[brusuillis]

Aggiornamento ad una settimana dal fax inviato a Bergamaschi e dalla mail inviata a Schuberth in Germania: SILENZIO ASSOLUTO!

Non ho ricevuto alcuna risposta ne da Bergamaschi ne da Schuberth.

Sono veramente sbalordito dal totale disinteresse... mi viene da pensare che sono talmente "grandi" dal potersi permettere l'arroganza di cestinare direttamente le lamentele dei clienti... della serie a noi ste cose non ci toccano e comunque la miglior strategia e quella di non cogliere e lasciar correre...

Vergognoso!

[fastfreddy]

...come tanti di noi ci ho picchiato il naso pure io (volevo cambiare la presa d'aria sopra la calotta a mie spese ...ero disposto ad andare da Bergamaschi di persona ma era una procedura non prevista ) ...visto che peraltro questi caschi costano un botto non rimane che fargli cattiva pubblicità e non comprarli più ...sul mercato c'è un sacco di roba buona o migliore della loro venduta da aziende molto più serie nel post-vendita

[Animal]

esperieza personale con C2.....comprato da pogliani a cinisello b. dopo qualche mese il visierino interno parasole, si rovina...passo col casco da pogliani..vedono il difetto e mi dicono che comunicheranno il problema a chi di competenza....tempo 3 settimane mi chiamano e mi dicono di passare per la sostituzione del visierino.... passato...sostituito senza colpo ferire......e via.......

[Andrewjtd]

faccio una premessa,sono particolarmente sfigato per quanto riguarda i miei acquisti perché' in un buon 50% dei casi il prodotto o arriva rotto o si rompe entro breve nonostante io sia molto scrupoloso nell'utilizzo qualunque prodotto sia......bene dopo la premessa vengo al dunque a fine novembre 2011 provo un c3 nero per la conferma della taglia e ordino un c3 giallo fluo,lascio una caparra e via..mi era stato prospettato tra una settimana e 10 giorni per l'arrivo a seconda della disponibilità'....dopo 3 giorni ossia il 30/11 (mi ricordo perché' e' il mio onomastico)mi chiama il gentilissimo negoziante dicendomi che era arrivato il casco,esco dal lavoro e mi fiondo in negozio (circa 25 km da casa mia)bene lo guardo lo provo tutto ok pago lo metto sul sedile anteriore dell'auto con cintura di sicurezza e torno a casa felice.a casa come un bimbo provo il casco e lo faccio vedere a mia moglie e guardandolo bene vedo un crepa nella calotta dietro in basso in corrispondenza della borchia destra e ci rimango di melma...c@@@o ma tutte a me......telefono subito al negoziante ormai sono le 7 di sera che dispiaciuto mi dice di non essersene accorto e mi prega di mandargli subito delle foto per e-mail che lui avrebbe girato a bergamaschi e di fargli avere il casco il prima possibile e così faccio tanto che la sera stessa ricevo copia della sua comunicazione. guardando bene il casco mi accorgo che il danno corrisponde ad un buchino nella scatola quindi probabilmente si e' danneggiato nel trasporto da parte del corriere.comunque la mattina dopo mia moglie porta il casco in negozio che ha già' ricevuto comunicazione da bergamaschi sulla restituzione del casco.
per farla breve ho aspettato una decina di giorni e mi hanno consegnato un casco nuovo (ovviamente) con mille scuse per l'accaduto...
quindi per quanto mi riguarda al momento posso solo parlare bene sia del negoziante che mi teneva costantemente informato sia di bergamaschi per la celerità' dimostrata

[brusuillis]

Dopo aver scritto a Schuberth in Germania una nuova mail estremamente esplicita sul cosa penso di loro... Ieri sera ho ricevuto una risposta.

In maniera molto secca mi hanno detto che, avendo acquistato via Internet (?) il mio rapporto contrattuale è con il negoziante da cui ho comprato.

Ne con Bergamaschi ne tanto meno con Schuberth!

Quello che non capisco è cosa c'entra Internet in tutta questa storia. Schuberth scarica ogni sua responsabilità per il solo fatto che Bergamaschi ha dichiarato che io ho acquistato il casco via Internet.

Non vi pare ridicolo?

Io ho acquistato il casco da un rivenditore autorizzato pubblicato sia sul sito italiano che su quello tedesco.

Ho mandato una mail al rivenditore che mi ha telefonato dandomi il prezzo. Era buonissimo. Ho accettato e lui mi ha spedito il casco in contrassegno a mezzo corriere.

Vi sembra uno scandalo oppure frutto del nostro attuale mercato globale?

Sti crucchi, a mio avviso, stanno facendo una figura patetica.

Procederò con la mia campagna informativa scrivendo a qualche rivista del settore... Me la sono legata al dito!


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[scuccia]

In tutta questa storia, io ancora non ho capito da chi hai acquistato 'sto casco. Le norme sulla garanzia europea per gli oggetti nuovi venduti da soggetti professionali sono chiare: responsabile della garanzia per 24 + 2 mesi è il venditore. Non il produttore o il distributore.

[zergio]

l'hanno sfanculat.

e internet c'entra.

c'entra sempre.

punto.

[brusuillis]

Il casco l'ho acquistato da Macchia Moto, rivenditore ufficiale Schuberth regolarmente presente nell'elenco dei rivenditori sul sito Schuberth.

Per quanto riguarda le norme, sinceramente le conosco poco, ma ho buon senso e una certa esperienza nel campo della distribuzione informatica. Qualsiasi prodotto che la mia azienda rivende, è sempre coperto dalla garanzia del produttore tant'è che se hai un problema, la prassi è quella di contattare la casa madre per la sostituzione/riparazione del prodotto.

Io, come rivenditore, sono interfaccia tra l'utente finale ed il produttore ma soltanto per agevolare l'utente finale ed evitargli la telefonata, l'apertura della pratica e la spedizione del prodotto.

Il prodotto è Schuberth e Schuberth lo deve coprire a livello di garanzia.

Aggiungo una domanda a SCUCCIA: secondo te, se il venditore chiude l'attività che si fa? Dato che il mio rapporto contrattuale è con il venditore mi tengo il prodotto guasto?

A mio modesto parere non è assolutamente così. Ci si rivolge normalmente al venditore ma in realtà, dietro, c'è sempre la casa madre. Tant'è che se io consegnassi il casco al venditore, lui lo spedirebbe a Bergamaschi per la riparazione e Bergamaschi (come loro stessi mi hanno detto) lo spedirebbero a Schuberth in Germania.

Tutto sto casino per un pinlock difettoso?

Continuo a rimanere convinto che, appurato il difetto, un'azienda seria (come da mia esperienza passata con Airoh) avrebbe semplicemente spedito un nuovo pinlock al cliente chiudendo la questione rapidamente ed elegantemente e senza fermare per parecchio tempo il casco al cliente.

[alicepaolo]

Il responsabile finale della garanzia è il produttore, ma fiscalmente il prodotto deve seguire la catena distributiva al contrario: quindi privato, rivenditore, distributore, produttore.
Quanto sopra poichè il rapporto fiscale, fattura o scontrino fiscale, il privato lo ha con il rivenditore che ha sua volta ha una bolla di carico con il distributore che ce l'ha con il produttore.
Nel caso di chiusura del rivenditore chiaro che il distributore dovrà gestire l'eccezione.
Anch'io ho comprato il casco in Internet da un sito non di un rivenditore Schubert, ed ho un problema di visiera. Sulla scatola c'era l'adesivo del rivenditore logisticamente per me comodo. Sono andato da lui e si è reso disponibile a mandarlo in Schubert per la riparazione in garanzia, garantendomi che in 15 giorni mi sarebbe tornato, è passata una settimana, stiamo a vedere.
In ogni caso per acquisti fatti su Internet c'è il diritto di recesso:

VENDITE A DISTANZA
(via internet, per telefono, eccetera)
Si puo' recedere senza penalita' e senza darne alcuna giustificazione, inviando al venditore una lettera raccomandata a/r entro dieci giorni lavorativi dalla data di sottoscrizione del contratto. Se il consumatore non viene informato sul diritto di recesso ha novanta giorni per il ripensamento.

[alicepaolo]

Originariamente inviata da alicepaolo

Sulla scatola c'era l'adesivo del rivenditore logisticamente per me comodo.

Intendevo l'adesivo di un rivenditore Schubert ufficiale

[Flavio56]

Io invece devo ringraziare pubblicamente Bergamaschi.
Per colpa mia ho danneggiato il meccanismo di scorrimento del visierino intero, ho portato il casco presso il rivenditore Schuberth di zona il quale ha provveduto a spedire il casco per la riparazione, ero convinto di dover pagare in quanto il casco era fuori garanzia ed, in ogni caso il danno lo avevo procurato io.....
Dopo 15gg il casco ritorna perfettamente riparato il tutto in garanzia! Che dire: grazie Bergamaschi e Schuberth!!


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